翻译 黄仕诚
在任何以消费者为对象的商业经营环境中（例如零售业、酒店业或餐饮业），顾客与经营者之间的接触点，无论是在柜台、服务过程中或送餐时，往往左右整体消费体验。顾客自然期望获得令人满意的服务、合格的产品及公平的对待。如对相关事项感到不满，顾客有权提出质疑、要求澄清，或通过正规渠道提出正式投诉。
然而，“顾客永远是对的”此俗语虽强调良好服务的重要性，但其亦有必要的限制：其前提为顾客确属“有理”。顾客对商品或服务提出质疑的权利，并不包括实施骚扰、语言辱骂或肢体行为的权利。近年来，上述行业发生的争端逐渐增多，部分争议甚至升级为冲突，导致一线员工遭受攻击性或辱骂性行为。此类情形不仅扰乱日常运作，亦为企业带来法律、安保及声誉方面的风险。
本文旨在探讨消费者在维护其权利时可采取的正当行为，以及企业在交易出现问题时可采取的应对措施。
消费者在收到不满意商品或服务时的合法权利
当消费者所接收的商品或服务未达合理预期时，消费者有权提出质疑。他们有权直接向商户提出不满及要求澄清，或通过其设定的客户服务渠道办理（如有）。企业经营者则通常负有专业回应及提供合理解决方案的义务。如问题仍无法解决，消费者有权通过企业正式的投诉机制升高处理，例如客户服务热线、意见反馈平台或专用电子邮箱渠道。
如消费者仍对处理结果不满，可向国内贸易及生活成本部或消费者诉求仲裁庭寻求救济。上述机构具备处理有关商品或服务不合格、误导性陈述或不公平商业行为的权限。
在当今数字环境下，消费者可通过社交媒体分享其体验。消费者固然享有表达批评的自由，但此应在负责任的范围内，不得构成诽谤、散布不实指控、泄露员工私人信息，且不得煽动骚扰行为。
综上，消费者面对不满意的服务或产品时，确有多种正当渠道寻求救济。但此等权利须以理性方式行使，不得越界至恐吓、言语辱骂或肢体暴力。消费者权利旨在促进公平与问责，而非为不当行为提供理由。
企业在营业场所遇到危机时可采取的措施
当企业面临顾客自合理投诉越界至辱骂或攻击性行为时，企业必须以明确、一致且专业的方式应对。因此，企业实施清晰且实务可行的标准操作程序（SOP）尤为关键，以指导员工如何处理危机、记录事件及进行必要的上报。
制定明确的顾客不当行为处理SOP
企业经营者应制定书面且有效传达的SOP，以指引员工在遭遇具攻击性、威胁性或辱骂性的顾客时的应对方式。该SOP应简明、可执行，并以保障员工安全为核心。其主要内容包括：
保持冷静并避免升级冲突
员工须避免以言语报复或肢体对抗。目标在于缓和局势，而非争胜。员工应使用冷静、中性的措辞，并避免回应挑衅。
通知主管或安保人员
员工应立即通知团队负责人、经理或指定的“事件处理人员”。规模较大的场所宜设有静音警报、暗号或信号以进行隐蔽通报。
确保人身安全与保持距离
如顾客出现肢体攻击迹象，员工须立即优先确保自身安全，撤离至安全区域。员工不应尝试制服或制止攻击者。
记录及呈报事件
在情势受控后，应将事件记录于日志或事故报告表中。保存闭路电视影像、目击者陈述及相关证据。并应于同日通知企业经营者或总部（如有）以便后续处理。
危机处理
企业在事件发生的最初数分钟的应对尤为关键。冷静且结构化的处理方式将保护员工及企业。
稳定现场、报告并内部升级
经营者应以冷静方式处理，并在可能情况下接手涉事员工的沟通。无论在何种挑衅下，均不得以吵骂、争辩或肢体行为回应。如顾客拒绝冷静，经营者应礼貌但明确要求其离开场所。如存在任何危险风险，应立即联系安保或警方。并应尽快通知公司管理层或总部，提交事实性报告，避免推测或主观描述。如涉及暴力或受伤，应及时报案。
保存证据及目击者资料
应立即保存闭路电视影像，并收集目击者陈述。记录事件时间、日期及经过概要。证据可能用于警方报案、保险索赔或内部审查。
负责地沟通
在网路时代，企业经营者应避免公开评论或上载相关影像。所有媒体或社交媒体回应应由公司企业传播部门统一处理。员工亦应被提醒不得分享事件照片或视频，以免引发法律或隐私争议。
建立危机管理框架
SOP提供结构，而危机管理框架则有助企业在压力下保持清晰判断。其核心原则包括：
保持专业
即便遭受挑衅，专业态度有助保护员工及企业。
安全优先
任何情况下，员工人身安全应优先于顾客服务。任何交易均不足以替代人身安全。
实务培训
应定期对员工进行冲突降级培训，并以真实事件进行角色扮演，使员工做好准备。
事后检讨
事件结束后，应检讨相关流程缺口，并在必要时更新SOP。
长期措施
明确展示暴力零容忍政策
应在营业场所张贴告示，表明对辱骂或暴力行为零容忍，以强化尊重文化并提升员工信心。
定期员工培训
应定期提供冲突处理及安全脱离的培训，赋予员工判断何时应寻求支援的能力。
事件后支持及检讨
严重事件发生后，经营者应审核情况、关注员工身心状况，并评估是否需要调整安保措施或场所布局。
与公司管理层保持一致沟通
经营者应持续向管理层报告，以确保各分店处理方式一致。任何重复施暴的顾客或具风险的行为模式应及时升级通报。
结论
具攻击性或辱骂性的顾客，可能在数秒内将例行工作日转变为危机。对于企业经营者而言，制定明确的SOP、保持冷静、并作出审慎判断，是保护员工与企业声誉的关键。透过结构化程序（SOP）、专业态度（避免升级）及实际危机管理，企业方可有效处理此类事件，确保人员安全，并维护企业的尊重与诚信价值。长期而言，主动准备及建立员工与顾客之间的相互尊重文化，始为预防职场冲突的最佳保障。
发布于 2025 年 11 月 19 日